Não é novidade que o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado nos telefones dos brasileiros, mas você já notou seu impacto no varejo?
O app já representa grande importância para os varejistas conquistarem o consumidor omnichannel, que é digital e não quer mais depender apenas das lojas físicas para realizar suas compras. Uma pesquisa do Sebrae aponta que pelo menos 72% das empresas brasileiras já usam o WhatsApp para interagir com seus clientes, esse cenário é repleto de oportunidades.
O Grupo Nomura soube bem como aproveitar essas oportunidades e hoje é referência no mercado de franchising, sendo um dos maiores franqueados de Adidas no Brasil, com 25 lojas e expansão planejada para os próximos meses. Os números do Grupo impressionam: 530 vendedores, gerentes e supervisores, 300.000 clientes e mais de R$200 milhões de faturamento anual.
Em 2020, a pandemia intensificou grandes projetos de digitalização, colocando os vendedores digitais como protagonistas no novo cenário do varejo: era preciso digitalizar o time de lojas, criar novos processos e rotinas híbridas tendo estratégias mensuráveis e escaláveis.
E dá pra fazer isso em uma equipe tão grande? A resposta é SIM!
A gente identificou que o Grupo Nomura passou pelas 4 fases essenciais da digitalização do varejo físico, dá uma olhada:
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1ª fase – Receptivo e baixo controle
O cenário inicial das marcas de varejo físico na sua digitalização tinha pouco controle e mensuração, onde o vendedor ainda atuava de forma receptiva, recebendo mensagens dos clientes e enviando mensagens através de listas impressas em loja ou da agenda do celular, criando os próprios textos, mas sem uma estratégia clara para o relacionamento.
Somado a isso, engajar o cliente com os produtos de loja era um grande desafio: saber exatamente o que havia em estoque, procurar os produtos, identificar características específicas, fotografar e enviar a mensagem tornava a experiência do cliente e do próprio vendedor demorada e pouco satisfatória. Para o time de gestão, também havia muitas pontas soltas: faltava alinhamento de estratégia, grande esforço para criação de catálogos em PDF e listagens, mas pouco controle e mensuração das ações.
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2ª fase – Contato com ferramentas e campanhas personalizadas.
O Grupo Nomura tem como um dos seus grandes objetivos tornar-se cada vez mais digital para atingir um faturamento de 1 bilhão de reais até 2025, sem abandonar seu propósito de transformar vidas e marcas protagonistas, através de estratégias inovadoras e gestão omnichannel. Com esse forte objetivo, buscou uma ferramenta para digitalizar seus vendedores e colocá-los de forma ativa nas frentes digitais. A Zipper, então, tornou-se um parceiro estratégico para acelerar esses objetivos através de tecnologia de ponta e metodologia para capacitar o time de vendas nessa transformação digital.
Com isso, o vendedor iniciou sua jornada híbrida, atuando no físico e no digital, com campanhas de marketing personalizada com mensagens únicas por cliente e estratégias de segmentação de clientes para cada campanha. Além disso, conseguiu de forma simples, acessar seus clientes, avaliar histórico de compras, criar anotações – tudo dentro de um mesmo aplicativo, fácil e intuitivo. Assim, em poucas semanas, o Grupo já estava maduro na 2ª fase dos vendedores digitais.
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3ª fase – Estruturação de processos, treinamento e carrinhos de compra digital.
Sabemos que o varejo é feito de pessoas e um dos grandes desafios é criar uma nova cultura para o time de vendas. O Grupo sabe que empoderar os vendedores com uma nova ferramenta não basta e em conjunto com a Zipper criou jornadas de treinamento para que pudesse enraizar os conhecimentos. O time de gestão, em paralelo, foi criando processos e rotinas de acompanhamento que fizeram toda diferença para atingir metas e objetivos.
Nosso time de loja possui treinamentos constantes de vendas digitais: já criamos módulos para uso do Zipper App, alinhamento de discurso de vendas para WhatsApp, boas práticas e cases de sucesso. Acreditamos que as melhores soluções são feitas com excelência na execução. Grazi – Diretora de Varejo (Grupo Nomura)
Com isso, os vendedores digitais garantiram ótimos níveis de taxa de envio de mensagens, mas ainda tinham uma grande fricção: vender os produtos da loja. O vendedor precisava enviar os produtos disponíveis, preço e todas as informações necessárias para a realização da venda. Ele já sabia o que precisava enviar e para quais clientes, porém, mandava imagens soltas ou catálogos em PDF’s que rapidamente ficavam desatualizados e o marketing precisava fazer um trabalho muito grande para gerir isso.
A Zipper entra com catálogos digitais personalizados, cada vendedor possui um e-commerce próprio da loja onde o cliente consegue ver todos os produtos e numeração, selecionar de forma fácil e o vendedor pode mandar carrinhos personalizados e acessar a campanha. Esses mesmos catálogos podem ser utilizados também para liveshopping, dando liberdade para que o vendedor possa realizar vendas através de uma transmissão online e ao vivo.
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4ª fase – Estratégia de campanhas unindo clientes e estoque
A última fase é o avanço em estratégias para conversão de clientes alinhados aos desafios de estoque. Não bastava entrar em contato com os clientes e ter os produtos no catálogo de forma ampla. Era necessário alinhar as estratégias e necessidades que o estoque tinha para dar vazão aquilo que havia sido definido como prioridade ou por ser lançamento ou por já não estarem no nível de desempenho desejado. Com isso, o Grupo e a Zipper passaram a avançar em duas grandes frentes: resgatar clientes de forma segmentada com vouchers personalizados e também dar visibilidade a produtos com baixo desempenho para clientes com potencial de compra.
Essa maturidade foi convertida em resultados incríveis: somente no mês de agosto de 2021, foram resgatados mais de 1300 clientes inativos que voltaram a comprar, gerando R$2.6 milhões em vendas no mês influenciadas pelas campanhas de WhatsApp.
“A Zipper ajudou a profissionalizar nosso relacionamento com os clientes pelo WhatsApp com visão centrada no cliente alinhado com nossa estratégia de produtos em formato digital. O App é super fácil para o time e os especialistas nos ajudam a entender e criar as campanhas com maior potencial de conversão.” Mauro Nomura
